Devoluciones y desistimiento

Cuánto tiempo tienes

El plazo termina 14 días naturales después del día en que tú, o alguien que indiques distinto del transportista, recibáis el producto. Si un mismo envío trae varios productos entregados por separado, cuenta desde el último.

Puedes desistir también antes de recibir el pedido: el derecho nace en cuanto haces la compra.

Si compraste a varias marcas, cada envío tiene su propio plazo, que se cuenta desde su entrega y no desde la del resto.

Cómo devolver

Basta con que nos lo digas de forma clara. Puedes hacerlo por cualquiera de estas vías:

• Desde Mis pedidos, con el botón «Devolver este envío». Es la vía más rápida: la marca recibe el aviso al instante.
• Por correo electrónico a devoluciones@acenecertificacion.com.
• Por correo postal a ACENE COMERCIAL Y CERTIFICACIÓN, S.L., C/ Pontevedra 2, 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid).

Puedes usar el modelo de formulario que hay al final de esta página (o descargarlo en PDF), aunque no es obligatorio. Para cumplir el plazo basta con que envíes la comunicación antes de que venza. Te confirmaremos su recepción por correo electrónico.

Qué te devolvemos y cuándo

Te reembolsamos todo lo pagado por ese envío, incluidos los gastos de envío ordinarios, como máximo 14 días naturales después de que nos informes, y por el mismo medio de pago que usaste. No te cuesta nada.

Podemos retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que nos acredites que lo has enviado, lo que ocurra antes.

Si devuelves solo una parte de los productos de un envío y te quedas el resto, no se reembolsan los gastos de envío. Si elegiste una modalidad de entrega más cara que la ordinaria, no se reembolsa el sobrecoste.

Quién paga la devolución

Solo respondes de la pérdida de valor del producto si lo has manipulado más allá de lo necesario para comprobar cómo es y cómo funciona.

Cuándo no hay derecho de desistimiento

La ley reconoce algunas excepciones. En esta tienda pueden darse estas:

• Productos precintados que has desprecintado. Algunos cosméticos y productos de higiene se entregan con un precinto de seguridad: un film, sello o etiqueta que cubre la apertura del envase y cuya retirada es visible e irreversible. Una vez abiertos no son aptos para devolución por razones de protección de la salud e higiene. Los productos afectados lo indican expresamente en su ficha. Si el precinto sigue intacto, puedes devolverlo con normalidad. Un tapón de rosca no es un precinto: si el producto no llevaba precinto de origen, esta excepción no se aplica.
• Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Productos hechos a medida o claramente personalizados.
• Productos que tras la entrega se hayan mezclado de forma inseparable con otros.

Estas excepciones no se aplican nunca a productos defectuosos, dañados, caducados, incompletos o distintos de los que pediste. Ahí puedes reclamar siempre, esté abierto o no.

Si el producto llega mal (no es una devolución)

Si llega defectuoso, dañado, caducado o no es lo que pediste, no estás desistiendo: estás reclamando por falta de conformidad. Tienes 3 años de garantía desde la entrega, con presunción a tu favor los 2 primeros, y los gastos corren a cargo de la marca, no tuyos.

La reclamación la mira primero la marca, que puede resolverla en el acto, pero no tiene la última palabra: si no la acepta, decide ACENE con lo que alegáis los dos. Para poder resolverla te pedimos una foto del producto tal y como te ha llegado y la contrastamos con el estado del envío. Esa comprobación no limita tus derechos ni los condiciona: solo evita que se resuelva a ciegas, que es lo que acaba encareciendo el producto para todos.

Cómo se tramita por dentro

Toda devolución la mira primero la marca que te vendió: es quien conoce el producto y quien lo empaquetó, y tiene un máximo de 48 horas para responderte. Lo que cambia según el motivo es qué pasa si no la acepta.

Producto defectuoso, equivocado o que no ha llegado. No es un desistimiento sino una reclamación por falta de conformidad. Se te pide una foto del producto tal y como te ha llegado, para que haya algo que comprobar. Si la marca la acepta, se reembolsa el envío completo, gastos de envío incluidos, y no pagas el porte de vuelta. Si no la acepta, su respuesta no cierra el caso: la reclamación pasa a ACENE, que resuelve en otras 48 horas con lo que alegáis las dos partes y con el estado real del envío. Si la marca no contesta, pasa igualmente. El vendedor nunca tiene la última palabra sobre un producto defectuoso.

Desistimiento. Aquí decide la marca y su decisión cierra, porque lo único que se discute es en qué estado vuelve el producto:

1. Pides la devolución sobre un envío concreto.
2. ACENE traslada la solicitud a la marca de inmediato.
3. La marca acepta o rechaza motivadamente en 48 horas como máximo. Solo cabe rechazarlo si el producto vuelve en un estado que impide revenderlo, o si estaba precintado y se ha desprecintado. Si no responde, ACENE escala el caso y resuelve para que la demora no te perjudique.
4. Recibes la resolución por correo, con las instrucciones de envío.
5. Recibido el producto o acreditado su envío, ACENE ejecuta el reembolso.

Este trámite interno no limita tus derechos: los 14 días para reembolsar y los 3 años de garantía se aplican pase lo que pase con la marca.

Modelo de formulario de desistimiento

Solo tienes que rellenarlo y enviarlo si deseas desistir del contrato. Su uso no es obligatorio: cualquier declaración clara vale.

Puedes copiar este texto en un correo electrónico y enviarlo tal cual. Te responderemos con el acuse de recibo sin demora. Y si lo prefieres en papel, aquí lo tienes listo para imprimir: descargar el formulario en PDF. Va también adjunto en tu correo de confirmación de pedido.